Home> NETQ Enquete Blog> Haal het maximale uit klantfeedback

Haal het maximale uit klantfeedback

Een online klant(tevredenheid)onderzoek geeft inzicht in de dienstverlening, maar kan veel meer waarde toevoegen als er ook intern goede afspraken worden gemaakt over de uitkomsten. Heeft jouw organisatie al een gedegen plan voor het verzamelen van klantfeedback?

Wie doet wat?

Iedereen gaat op een andere manier om met klantfeedback. De meeste organisaties zetten een losstaand onderzoek op en een enkeling heeft een complete customer experience strategie. Zie ook dit artikel van Frankwatching, waar verder wordt ingegaan op de volwassenheidsfases van bedrijven hierin. Meestal wordt er goed nagedacht wat er gemeten moet worden en welke afdeling verantwoordelijk is voor het uitvoeren van het onderzoek. Echter, wat vaak ontbreekt is een plan voor de uitkomsten van het onderzoek. Stel dat de marketeer binnen jouw bedrijf het onderzoek opzet. Hij of zij zal misschien alleen kijken naar algemene uitkomsten. Bijvoorbeeld een tevredenheid rapportcijfer en de Net Promotor Score om te vermelden op de website. Terwijl de klantenservice juist meer baat heeft bij de individuele reacties en antwoorden op open vragen.

Verbeter de dienstverlening direct

Stel je voor dat de klantenservice een seintje krijgt wanneer een klant een rapportcijfer lager dan een 6 geeft. Een medewerker van de klantenservice kan dan direct contact opnemen met de betreffende klant om achter het probleem te komen, hiervan te leren voor de toekomst én een oplossing aandragen, zodat de klant er toch nog een tevreden gevoel aan over houdt. Met de online enquête tool NETQ Premium kan je zelf bepalen wanneer én naar wie een e-mail met de ingevulde vragenlijst verstuurd zal worden op basis van bepaalde scores. Bekijk deze korte demo vragenlijst om te zien hoe dit werkt.

Praktijkcase: Overtoom verbetert klantrelatie

"Wanneer een klant ons een negatieve beoordeling op onze dienstverlening geeft, wordt de complete vragenlijst na afronding automatisch naar onze klantenservice gestuurd. Daar wordt per geval bekeken wat er is misgegaan en hoe we dit in de toekomst kunnen voorkomen. Het streven is om iedere klant persoonlijk te bedanken en zo te laten weten dat we zijn of haar bezwaar serieus nemen. NETQ helpt ons zo om oprechte menselijke relaties met onze klanten aan te gaan."